في سعي فيس بوك لتحسين أداء صفحات الأعمال وزيادة سهولتها على المستخدم، قامت شركة فيس بوك مؤخراً بطرح أربع مميزات جديد لصفحات فيسبوك، والتي ستساعد على تسهيل عملية التواصل ومنح المستخدمين طرق أخرى عديدة للتواصل المباشر مع العلامات التجارية أو الشركات.
الميزة الأولى: إمكانية إرسال رسائل خاصة عبر صفحة فيس بوك من خلال الإعلانات المحلية (Direct Message via Awareness Ads)
وتعتبر هذه إضافة جديدة على قوالب الإعلانات المحلية، بحيث تسمح للمستخدمين بالتواصل المباشر عبر الرسائل الخاصة مع الشركات مباشرةً من خلال الإعلانات الظاهرة على شاشاتهم. وحينما يضغط المستخدم على زر “إرسال رسالة”، ستظهر نافذة ماسنجر فيس بوك، بحيث تتيح للمستخدم كتابة رسالته وإرسالها إلى الصفحة التي رأوا إعلاناها. سيتلقى مدير الصفحة هذه الرسالة مرفق معها الإعلان الذي أحال المستخدم للصفحة؛ مما يجعل المدير يعرف من أين جاء استفسار هذا المستخدم.
وتهدف العملية إلى تسهيل التواصل وزيادة التفاعل المباشر ما بين العلامات التجارية أو الشركات والزبائن. ويمكن استخدام نموذج الإعلانات هذا بشكل واسع من أجل توفير خدمة أفضل للزبائن وموافاة احتياجاتهم. وقد يكون تسهيل هذا التواصل المباشر خطوة كبيرة تجاه زيادة نسبة التحول. وبالرغم من كونها إضافة صغيرة، لكنها ستزيد حتمًا من تفاعل المستخدمين، وستجعل من المعاملات ما بين الشركة والزبون أكثر تخصيصًا.
الميزة الثانية: إمكانية الرد على أي تعليق من خلال رسالة خاصة (Respond via Private Message)
وهذا اقتباس من تصريح فيس بوك: “حتى اللحظة، بإمكان مدراء صفحات فيس بوك أن يردوا على تعليقات الزبائن بنفس الطريقة التي نشروا بها التعليق، أي إما من خلال تعليق أو من خلال رسالة خاصة. أما في الأسابيع المقبلة، فسيحظى مدراء الصفحات بإمكانية الرد على التعليقات العامة من خلال رسائل خاصة؛ مما سيساعد في حل مسألة الطلبات الخاصة للزبون بطريقة أكثر فعالية.”
من عيوب الرد على تعليقات أو استفسارات الزبون بالطريقة الحالية، هي أنَّ هذه الردود تكون منشورة للعامة ولا تتمتع بالخصوصية. ومن شأن ذلك أن يوقع صاحب الصفحة في أخطاء وزيادة التعليقات الهامشية، وربما يحدث ذلك حزازة لدى صاحب التعليق. بالتأكيد ذلك أمر يقلق أصحاب الصفحات كثيرًا.
أمَّا الإضافة الجديدة تريح أصحاب الصفحات من هذا العامل المقلق، وتتيح لهم إجراء محادثات تتمتع بالخصوصية مع الزبائن؛ في سبيل حل هذه المسألة.
حينما يختار مدير الصفحة النقر على أيقونة “إرسال رسالة”، سيتم إرفاق نسخة من التعليق في الرسالة (كما هو موضح في الصورة)، مما يوفر على الزبون مسألة إعادة سؤاله مرة أخرى. وحينما ترد الشركة على التعليق من خلال رسالة خاصة، ستظهر ملاحظة أمام هذه التعليق تشير إلى أنَّ الشركة ردت عليه من خلال رسالة خاصة؛ حتى يعلم زوار الصفحة ذلك، ولا يعتقدون أنَّه تم تهميش التعليق.
ستسهل هذه العملية على الصفحات إقامة تواصل شخصي وتفاعل أكثر خصوصية لحل أي مشكلة تواجه المستخدم. كما توجد هناك بعض الاستفسارات التي لا يمكن الرد عليها أو تقديم حل لها على العام، وبعضها يتعلق بسوء فهم من قِبل السائل ولا تود أن ينتشر هذا الأمر على العام؛ كي تجنب صاحب التعليق التعرض إلى الإحراج.
بالتالي تعتبر إمكانية الرد عبر رسالة خاصة إضافة رائعة. وفي حين أنَّ الشركات أو العلامات التجارية تأخذ في الحسبان التداعيات التي قد تنجم عن أي رد، أحيانا يكون من المنطقي أن يكون ردَّها عامًا من أجل أن يصل الرد إلى أكبر عدد من الجمهور؛ مما يؤكد على حرص مدير الصفحة على تحسين تجربة الزبون وزيادة الاهتمام بأمره.
الميزة الثالثة: عبارة عن إشارة تتيح للمستخدمين تحديد الصفحات ذات الاستجابة من غيرها (Page Responsiveness)
تلك ميزة رائعة جدًا، بحيث إن كانت الصفحة ذات استجابة عالية للرسائل الخاصة، سيقوم فيس بوك بإضافة تلك الإشارة/ العلامة إلى تلك الصفحة، بحيث تشير إلى أداء استجابة الصفحة.
“تحظى الصفحات التي ترد على الرسائل بنسبة 90% بـمتوسط وقت رد لا يتجاوز الخمس دقائق، وسيتم الإشارة إليها بأنَّها “سريعة الاستجابة للرسائل” عبر علامة خاصة تُضاف إلى تلك الصفحات.”- بحسب تصريح فيس بوك
يتم قياس الاستجابة بشكل دوري كل أسبوع. وتشير فيس بوك إلى إمكانية مشاهدة مدراء الصفحة المعدل الزمني للردود في “رؤى الصفحة” أو الإحصاءات. ولكن سيتم وضع العلامة فقط للصفحات التي تتمتع بنسبة 90% من الاستجابة أي في أقل من 5 دقائق بردها على الرسائل- على الأقل حاليًا، وربما يتغير الأمر لاحقًا!
وتشير إحدى الآراء أو ردود التغذية الراجعة الأوليَّة حول هذه الميزة إلى أنَّها لا تنطبق إلا على الصفحات التي لديها أكثر من 1000 معجب.
تعتبر أداة قياس الاستجابة رائعة جدًا، ولكن ربما تحتاج طريقة القياس إلى بعض التحسين والتعديل؛ فبعض مدراء الصفحات لاحظوا وجود بعض الرسائل التي لا تتطلب ردًا عليها، مثل الرسائل غير المرغوب فيها (سبام)، وبالتالي ستعتبر الإضافة تلك العملية على أنَّها عدم رد، مما سيقلل نسبة استجابة الصفحة من وجهة نظر أداة القياس الجديدة، على الرغم من أنَّ المدراء يردون على استفسارات الزبائن الحقيقية.
وقد لاحظ آخرون أنَّهم تنتهك حقوقهم في الحصول على ترتيب عالي من وجهة نظر الأداة الجديدة؛ لأنَّهم لا يستطيعون الرد على الرسائل التي تصل في وقت متأخر من الليل (وذلك يعتبر عقبة أمام المشاريع الصغيرة). لذلك، على الرغم من كون العديد من مدراء الصفحات سريعي الاستجابة، يشير شريط الأداء الجديد إلى عدم إمكانية عرض “إشارة الاستجابة” لديهم؛ لعدم توافر الشرط بحسب معيار الأداة.
في حين يمكن أن تقدم الأداة إضافة جديدة تساعد على خلق تواصل أكبر مع الزبائن المحتملين، وعلى الأرجح سيكون هناك الكثير من الحوار حول هذه الميزة قبل إطلاقها بشكل فعال.
الميزة الرابعة: إمكانية تخزين الردود (Canned Response)
وهي عنصر مضاف إلى صفحة فيس بوك ليتمكن المدراء من إنشاء وحفظ الردود المرسلة ردًا على الاستفسارات. وهي إضافة إلى مميزات المراسلة المتعددة، إنما المميز بها أنَّها طريقة رائعة لمساعدة الشركات على تسريع عملية الاستجابة، وضمان إرسال الرسالة المناسبة بالطريقة الأكثر فعالية وملائمة.
“صار بإمكان مدراء الصفحات أن يستخرجوا الرود المحفوظة ومن ثم يعيدوا إرسالها بنقرة واحدة، مما يجعل الرد على الزبائن أكثر سهولة وسرعة عبر الهواتف الذكية. كما يتاح لمدراء الصفحات خيار تحرير الردود المحفوظة قبل إرسالها”- كما صرحت فيس بوك
وسيتاح لمدراء الصفحات استخدام المزايا الجديدة لمساعدتهم على متابعة الرسائل باستخدام أدوات تقوم بأرشفة وحذف ووضع علامة على الرسائل المخزنة، وكذلك إمكانية وضع علامة على الرسائل على أنَّها رسائل غير مرغوب فيها أو مقروءة.
توقعات أكثر تخصيصًا
تعتبر هذه المميزات الأربع الجديدة مهمة جدًا وفعالة؛ لأنَّ أي تفاعل فردي صغير قد يكون لديه أثر كبير، خاصة فيما يتعلق بتخصيص تجربة الزبون. ونحن نتوجه اليوم إلى زيادة هائلة في تخصيص تجربة الزبون؛ في عالم الإعلام الاجتماعي الذي أتاح لكل مستخدم أن يعبر عن رأيه وأن يُسمع صوته. بلتالي، على العلامات التجارية أن تواكب ذلك وأن يكون يكون لها نصيب الأسد من هذا التفاعل الجديد وجلب هذه الأصوات نحوها.
وفي هذه الأيام يمكننا أن نلاحظ زيادة وعي الزبون في مسألة كون العلامات التجارية تتابعه وتهتم به، وقد صار استهداف الزبائن مبنيًا على سلوكياتهم، مما يتيح للشركات الوصول إلى شريحة محددة من الجمهور- بحيث صار بالإمكان التسويق إلى مجموعة من الجمهور، أو الأفراد كل حسب نشاطهم على مواقع التواصل الاجتماعي.
قد يبدو هذا النوع من استهداف الزبائن مخيفًا ومضنيًا بعض الشيء، إنما بالنسبة للبعض يعتبر هذا الحل الأمثل. أمَّا بالنسبة للجيل الصاعد على وجه التحديد، فستكون تلك العملية هي السائدة وستكون الأمر الاعتيادي لاستهداف الزبائن. وسيكون المتوقع دومًا هو قيام العلامات التجارية بمتابعة الزبائن وتصنيفهم واستهدافهم بناء على نشاطهم على مواقع التواصل الاجتماعي. ومن لا يواكب ذلك، سيجد نفسه يصارع لمتابعة التطور وتحقيق النجاح، في عالم أصبحت في التجربة المخصصة للزبون هي التوجه السائد.
أصبح التخصيص هو الأساس في الوصول إلى الجيل الجديد من الزبائن، بحيث تسمعهم وتخدمهم وتسد حاجاتهم الشخصية مما سيريهم كم هم مهمين لشركتك. وهذا ما سيتوقعه المستخدم الواعي من الجيل الجديد لمستخدمي مواقع التواصل الاجتماعي.
تدرك فيس بوك هذا الوقع؛ بالتالي يعملون على مواكبة هذا التوجه ويطرحون مزايا جديدة تجاريه. وعلى العلامات التجارية جميعها أن تنتبه لذلك أيضًا.
